Dan Aldulescu prend la parole sur info-veille.com à propos de la gestion de son e-reputation, ou personal branding. Il aborde le sujet sous l’angle du multilinguisme.
La gestion de la réputation en ligne est devenue un aspect très important aujourd’hui aussi bien pour les professionnels que pour les entreprises. Il s’agit d’une composante du marketing qui s’appuie sur deux supports : les médias sociaux et les moteurs de recherche. Elle fait preuve d’une grande utilité à la fois dans les situations de crise, quand l’image de la marque a besoin d’actions immédiates pour diminuer les effets d’une perception négative par son public, et dans les démarches de construction d’une nouvelle image de la marque lors de son expansion sur un nouveau marché.
Les étapes de la gestion de l’e-réputation
Que l’on construise sa réputation pour son public local, ou pour une cible étrangère, les étapes principales à suivre sont les suivantes : la gestion, la veille, l’évaluation et la médiation. Ci-après, nous allons traiter en détail ces étapes.
- La gestion : Beaucoup se font une fausse idée de ces étapes en optant pour une démarche de défense de la réputation lors d’une « attaque » par des éléments externes ou même internes. Cette perception n’est pas tout à fait complète et peut souvent se révéler ne pas être le meilleur choix. Dans l’étape de gestion, il est recommandé de se concentrer sur la création d’un système efficace qui préviendra les effets des actions qui peuvent mener à une image négative.
- La veille : Même si vous avez mis en place un plan qui, selon vous, n’a aucun point faible, des dérapages peuvent arriver à n’importe quel moment. On ne peut pas plaire à tout le monde, alors les remarques négatives sont inévitables. Sur le web il y a beaucoup d’outils, la plupart gratuits, qui vous aident à savoir quand on parle de vous ou de votre entreprise. Pour commencer, mettez en place des alertes Google qui deviendront efficaces aussi dans les activités de veille à l’étranger.
- L’évaluation : C’est une étape d’analyse des réactions positives et négatives aux messages de votre marque, qu’elle soit personnelle ou professionnelle, et il est très important d’identifier ces réactions pour pouvoir vous faire une idée claire de la perception du public. Si les remarques négatives prédominent c’est un signe clair qu’il faut procéder à des changements dans votre offre de produits ou de services.
- La médiation : Agissez comme un intermédiaire de la communication entre l’entreprise et son public, soyez transparent et n’adoptez jamais une attitude corporative et officielle. Essayez de représenter aussi bien le client que l’entreprise et de manière équitable.
Communiquer avec un public étranger
Quand vous envisagez de vous ouvrir à l’étranger il ne suffit pas de simplement traduire votre page Facebook ou de traduire littéralement votre blog. C’est un peu plus compliqué que ça : vous vous adressez à une nouvelle catégorie de public qui présente des habitudes d’achats différentes, et des particularités culturelles et linguistiques qu’il est capital de bien identifier pour réussir à leur transmettre un message cohérent et adapté à leurs besoins. Une recherche approfondie sur les particularités de chaque culture cible est donc absolument indispensable.
Les marchés les plus réceptifs aux communications en ligne et qui offrent un environnement favorable au développement de l’entreprise sont les marchés émergents comme la Chine ou l’Amérique Latine. Sur ces marchés, l’usage de l’internet est en plein essor et les gens sont très réceptifs à tout ce qui est nouveau en ligne.
Pour l’Asie, les plus importants réseaux sociaux sont QQ, Mixi et Cyworld qui génèrent des ventes en ligne de 392 millions USD par an. Lorsqu’on s’adresse à un public asiatique, il faut savoir qu’il est très lié aux traditions et préfère un style de communication centré sur le non-dit, sur les gestes ou les traits du visage de l’interlocuteur.
Être sincère dans vos réactions est toujours le bon choix si vous voulez démarrer une relation mutuellement profitable avec vos prospects. Même dans une culture avec des normes culturelles très strictes, la sincérité est toujours appréciée quand on doit faire face à des réactions négatives de la part du public cible.
Sur l’auteur : Dan Aldulescu, chargé de marketing chez l’agence de traduction Lingo24.